Freitag, 19. November 2010
Are You Happy Calls
Antwort: man muß nur aufhören, sie zu demotivieren bzw. unzufrieden zu machen!
Wie stellt man das nun an? Relativ einfache Lösung: zuhören!
Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Mitarbeiter bzw. Kunden gefragt, was die drei Dinge sind, die sie an Ihnen als Chef bzw. Unternehmen (z. B. Versandhändler) nicht mögen?
Versuchen Sie doch einfach mal, die drei größten De-Motivatoren zu identifizieren und abzustellen! Geben Sie kein Geld mehr für Mitarbeitermotivation und Haltewerbung aus, sondern hören Sie zu!
Intelligente Chef und Versandhändler wissen um den Wert Ihrer Mitarbeiter bzw. Kunden. Fragen Sie doch mal Ihre Mitarbeiter: was macht Dich unzufrieden? Rufen Sie alle Ihre neuen, besten oder inaktiven Kunden an und fragen Sie sie: was ist los? Warum kaufst Du nicht mehr?
Return on Investment = unendlich! Garantiert!
In eigener Sache
Montag, 7. Juni 2010
Versandhändler zur Teilnahme an Studie zum Thema Customer Lifetime Value gesucht
Ziel der Studie ist es, herauszufinden, welche Kunden zukünftig wie oft kaufen werden.
Freitag, 23. April 2010
Individuelles Kundenmanagement
Sehr spannend und sicherlich wert, daß man sich damit eingehender beschäftigt: aus der Telefonrechnung und der Anzahl an Kontakten in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter & Co. läßt sich ein Indikator für die Vernetzung und somit für den Wert eine Kunden ermitteln.
Dienstag, 6. April 2010
So verückt muß man sein...! Oder: wohl dem, der solche Kunden hat!
- Up- und Cross-Selling Potential: kann das Unternehmen dem Kunden höherwertigere oder andere Dinge zusätzlich verkaufen?
- Lernpotential: kann das Unternehmen durch das Feedback des Kunden lernen und so z.B. bei der Entwicklung einer Webseite kostspielige Tests verkürzen (vgl. Google Labs) oder Ideen von Kunden in neue Produkte umwandeln? (Bsp. Starbucks)
- Referenzpotetial: wie stark und wie oft empfiehlt der Kunde das Unternehmen oder seine Produkte an Kollegen, Freunde und Bekannte?
Richtig spannend wird die Sache, wenn sich Menschen fast 24 Stunden vor ein Geschäft stellen, nur um als erster z.B. das iPad zu erhalten: Richard Gutjahr stellte sich extra eine ganze Nacht in New York vor einen Apple-Store, nur um als erster das iPad zu erhalten. Mit ihm warteten insgesamt ca. 300 Menschen - bei dem Einsatz erlangt man schnell Rockstar-Status.
Zusammengefaßt: gelingt es einem Unternehmen, Menschen (in diesem Falle Kunden) dazu zu bewegen, von sich aus anderen (aktuellen und potentiellen Kunden) mit Begeisterung und Hingabe von ihrer Präferenz für eine bestimmte Marke oder ein Produkt zu berichten, dann hat dieses Unternehmen vieles richtig gemacht! Diese Kunden haben für das Unternehmen eine herausragende Bedeutung, da sie dank ihres hohen Referenzpotentials einen hohen CLV für das Unternehmen besitzen.
Wohl dem, der solche Kunden hat!
Montag, 29. März 2010
CLV für Business Case Berechnung
Deshalb ist ein Blick in das Lexikon von Gruenderszene.de durchaus lohneswert. Darüber hinaus finden sich hier auch weitere, sehr spannende Themen rund um die Gründung eines Unternehmens etc.
Wer sich das Thema CLV in Fom eines Videos ansehen möchte wird auf Youtube fündig.
Mittwoch, 24. Februar 2010
The Only Limit is the Sky oder: wie man es besser nicht machen sollte
Eine der Schwierigkeiten des Bloggens ist es sicherlich, immer wieder spannende Themen zu finden, die idealerweise Theorie und Praxis verbinden. Deshalb berichte ich an dieser Stelle gerne über Dinge des täglichen Lebens. Noch lieber hat man es, wenn auch andere Menschen (Danke Alexander Neumayer) gemachte - in diesem Fall - negativen Erfahrungen teilen!
CLV betrachtet den Wert des Kunden über sein gesamtes (Kunden-)Leben. Dies hat etwas mit Partnerschaftlichkeit und langfristigem Denken zu tun. Leider wurde dieser Gedanke grob (fahrlässig?) im Falle des Wechsels von Premiere zu Sky deutlich.
Als Golffreund zahlte ich über Jahre 9,90€ im Monat für das "kleine" Sportpaket. Mit dem Wechsel zu Sky kündigte man mir den Vertrag und bot mir an, für künftig 32,90€ denselben Inhalt zuzüglich des Sky Welt Basis Angebots zu beziehen.
Nachdem ich auf dieses Angebot nicht einging, erhielt drei Mailings und vier Anrufe (ohne Kennung im Display wohlgemerkt). Auf meine Frage an den Sky-Verkäufer am Telefon, wie er sich den fühlen würde, wenn er für einen Liter Milch heute 99 Cent und morgen 3,29€ bezahlen müßte, konnte er mir (logischerweise!) keine befriedigende Antwort liefern...
Fazit: stark verbesserungswürdiges Vorgehen und ROI in Sachen Haltewerbung und Cross-Sales tendiert gegen negativ unendlich. Besonders erschreckend fand ich die Aggressivität und Penetranz mit der Sky trotz meines expliziten Wunsch, es bitte nicht zu tun, mich weiter anrief!
Das einzig Positive an diesem Vorgang: man lernt, wie man es nicht tun sollte und hat was Interessantes zu schreiben!