So verückt muß man sein...! Oder: wohl dem, der solche Kunden hat!

Neben den bekannten Größen zur Bildung eines CLV wie Marge, Marketingkosten und zukünftige Kaufwahrscheinlichkeit (CLV im engeren Sinne) gibt es noch drei weitere wichtige Faktoren (CLV im weiteren Sinne), die den CLV beeinflussen. Diese sind:

1. Up- und Cross-Selling Potential: kann das Unternehmen dem Kunden höherwertigere oder andere Dinge zusätzlich verkaufen?
2. Lernpotential: kann das Unternehmen durch das Feedback des Kunden lernen und so z.B. bei der Entwicklung einer Webseite kostspielige Tests verkürzen (vgl. Google Labs) oder Ideen von Kunden in neue Produkte umwandeln? (Bsp. Starbucks)
3. Referenzpotetial: wie stark und wie oft empfiehlt der Kunde das Unternehmen oder seine Produkte an Kollegen, Freunde und Bekannte?

Fast komplett auf dem Faktor Referenzpotential hat sich eine ganze Industrie aufgebaut: Shopping Clubs wie Brands4Friends, Limango und Vente-Privée leben davon, daß Kunden potentiellen Kunden davon berichten, wie gerne sie bei dem jeweiligen Anbieter eingekauft haben.

Richtig spannend wird die Sache, wenn sich Menschen fast 24 Stunden vor ein Geschäft stellen, nur um als erster z.B. das iPad zu erhalten: Richard Gutjahr stellte sich extra eine ganze Nacht in New York vor einen Apple-Store, nur um als erster das iPad zu erhalten. Mit ihm warteten insgesamt ca. 300 Menschen - bei dem Einsatz erlangt man schnell Rockstar-Status.

Zusammengefaßt: gelingt es einem Unternehmen, Menschen (in diesem Falle Kunden) dazu zu bewegen, von sich aus anderen (aktuellen und potentiellen Kunden) mit Begeisterung und Hingabe von ihrer Präferenz für eine bestimmte Marke oder ein Produkt zu berichten, dann hat dieses Unternehmen vieles richtig gemacht! Diese Kunden haben für das Unternehmen eine herausragende Bedeutung, da sie dank ihres hohen Referenzpotentials einen hohen CLV für das Unternehmen besitzen.

Wohl dem, der solche Kunden hat!

CLV für Business Case Berechnung

Für jeden, der sich mit der Gründung eines Unternehmens beschäftigt, ist das Thema CLV sicherlich von Bedeutung. Fragen wie: was kostet bzw. bringt mir ein Kunde und welche Kunden sind rentabler als anderen sollten die Grundlage für jeden Business Case darstellen.

Deshalb ist ein Blick in das Lexikon von Gruenderszene.de durchaus lohneswert. Darüber hinaus finden sich hier auch weitere, sehr spannende Themen rund um die Gründung eines Unternehmens etc.

Wer sich das Thema CLV in Fom eines Videos ansehen möchte wird auf Youtube fündig.

The Only Limit is the Sky oder: wie man es besser nicht machen sollte

Eine der Schwierigkeiten des Bloggens ist es sicherlich, immer wieder spannende Themen zu finden, die idealerweise Theorie und Praxis verbinden. Deshalb berichte ich an dieser Stelle gerne über Dinge des täglichen Lebens. Noch lieber hat man es, wenn auch andere Menschen (Danke Alexander Neumayer) gemachte - in diesem Fall - negativen Erfahrungen teilen!

CLV betrachtet den Wert des Kunden über sein gesamtes (Kunden-)Leben. Dies hat etwas mit Partnerschaftlichkeit und langfristigem Denken zu tun. Leider wurde dieser Gedanke grob (fahrlässig?) im Falle des Wechsels von Premiere zu Sky deutlich.

Als Golffreund zahlte ich über Jahre 9,90€ im Monat für das "kleine" Sportpaket. Mit dem Wechsel zu Sky kündigte man mir den Vertrag und bot mir an, für künftig 32,90€ denselben Inhalt zuzüglich des Sky Welt Basis Angebots zu beziehen.

Nachdem ich auf dieses Angebot nicht einging, erhielt drei Mailings und vier Anrufe (ohne Kennung im Display wohlgemerkt). Auf meine Frage an den Sky-Verkäufer am Telefon, wie er sich den fühlen würde, wenn er für einen Liter Milch heute 99 Cent und morgen 3,29€ bezahlen müßte, konnte er mir (logischerweise!) keine befriedigende Antwort liefern...

Fazit: stark verbesserungswürdiges Vorgehen und ROI in Sachen Haltewerbung und Cross-Sales tendiert gegen negativ unendlich. Besonders erschreckend fand ich die Aggressivität und Penetranz mit der Sky trotz meines expliziten Wunsch, es bitte nicht zu tun, mich weiter anrief!

Das einzig Positive an diesem Vorgang: man lernt, wie man es nicht tun sollte und hat was Interessantes zu schreiben!